Últimamente las bibliotecas han comenzado a orientar sus servicios al usuario. Aún les queda mucho por recorrer, ya que las bibliotecas adolecen de servicios que las empresas ya utilizan con asiduidad, como consultoras, agencias de comunicación y márketing, economistas... que les orientan en ese sentido. A las bibliotecas, las nuevas teorías y estrategias les llegan algo tarde y mal, pues muchas veces estas no están adecuadas a las especificidades de una institución cultural y sin beneficio.

Hemos de considerar, de todas maneras, que el cliente sea el centro del negocio es algo que han venido haciendo todos los negocios durante toda la historia... hasta la Revolución Industrial. Esta trajo consigo la gran producción, con la consiguiente despersonalización del trabajo y el distanciamiento con el cliente: ya no se trabajaba para satisfacer a un cliente, sino que el trabajador no sabía en muchos casos para quién o qué exactamente estaba haciendo, y el empresario sólo miraba la ristra de beneficios. Y estaba tan lejos del comprador, que llegó a no importarle si este estaba contento o no: era sólo un número más en un libro de contabilidad.

El caso extremo al que hemos llegado de esto es el de las operadoras de telefonía y los outsourcings de call-centers, auténticos muros que impiden que el cliente pueda llegar a la operadora, pues la empresa de call-center tiene como único objetivo el parar las quejas y no enfadar a la compañía con problemas, ya que pueden rescindirle el contrato. En la mayoría de los outsourcings ocurre lo mismo: poner un muro entre el cliente y nosotros.

Volviendo a las bibliotecas, hemos de hacer un esfuerzo por no caer en el entusiasmo eufórico de pasarnos de un extremo al otro de la balanza, ya que si ahora nos imponemos que el usuario es el centro de todo, y que lo que diga es nuestra fuente de inspiración y motivo, podemos olvidarnos de EL VALOR EDUCATIVO DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA.

Efectivamente, es absolutamente esencial que el bibliotecario tenga en la cabeza quién le paga, para forzarlo a prestar un buen servicio. No obstante, en lugar de basarlo todo en los servicios, convendría replantearse para qué sirve una biblioteca.

Los planes de bibliotecas están llenos de servicios y de datos: tantos libros por ciudadano, tantos puntos de acceso a internet, tantos préstamos... Pero: ¿para qué sirve todo eso? La biblioteca pública tiene dos motivos esenciales de ser:

• dar a los usuarios la información que necesitan.
• fomentar la lectura como factor de educación y cultura de la sociedad.

Añadido a estos dos puntos, está la necesidad de formar a los usuarios para que estos dos objetivos puedan ser alcanzados.

No obstante, esta formación, únicamente se explicita en los planes en el primero de los puntos, es decir: en cuanto al uso de la información. O, siendo más exactos, en el uso de los ordenadores: cómo entrar en el ordenador, y en todo caso, cómo hacer una búsqueda en el catálogo de la biblioteca (los cuales, por otra parte, están a años luz de lo que se mueve fuera de las propias bibliotecas).

Es cierto que, si este fuera un mundo ideal, las bibliotecas de los centros educativos serían las encargadas de formar a los usuarios para:

• buscar y encontrar la información utilizando diferentes fuentes,
• contrastar estas informaciones,
• siendo críticos para fomentar, con la reflexión, el nuevo conocimiento.

Pero esto no es así, ya que las bibliotecas escolares son una especie de almacén de cuentos, y las de los centros de secundaria se utilizan para castigar a los alumnos díscolos, sin personal ni recursos adecuados. Así, toca a la biblioteca pública el encargarse de ello. Pero, por otra parte, está el fomento de la lectura. Y la reflexión es: fomento de la lectura, ¿para qué? ¿qué tipo de lectura? ¿únicamente lo que el usuario mayoritario quiera? ¿Best-sellers, DVDs, el Hola, el Marca y el Playboy?

La biblioteca no es sólo un almacén de libros, sino que una de sus funciones es incentivar que la gente lea. Y además, que lea literatura de calidad. ¿Y quién decide qué literatura es de calidad, y por qué hemos de hacerlo nosotros? ¿No pecaremos de soberbios? Pues no: es uno de nuestros deberes:

• En el colegio se enseñan lecturas que deberían ser adecuadas para su edad, y que no hagan que los niños acaben odiando la lectura para siempre. Y en secundaria se han de enseñar otras, también adecuadas para su edad. Pero, ¿quién ha de fomentar que se lea “Crimen y castigo”, si la gente con edad adecuada para hacerlo está fuera de los círculos educativos?
• Nuestro objetivo es plantearnos: qué consideramos que la gente tiene que leer y por qué. Y CÓMO lo vamos a conseguir. Quitémonos ya complejos: no es correcto que pensemos que no somos quién para decir qué ha de leer la gente. ¡Pues claro que sí! Nos podemos asesorar por críticos, profesores, escritores y miembros de la Real Academia... pero ¡claro que podemos! ¡Y debemos!

Para ello, es fundamental que comencemos a plantearnos el Plan educativo de la biblioteca:

• Un plan educativo que no se base en los servicios, sino en la educación en el uso de la información, y en la lectura de calidad.
• Un plan que contemple y planifique una serie de actividades para potenciar esas dos necesidades, no sólo a los niños, sino también a los adultos; no sólo haciendo clubs de lectura a los que sólo va gente que ya lee, sino también para dar a conocer obras y atraer a público no lector (o, aunque no lean, que sepan que existen las obras).
• Un plan que se acompañe de otro plan, de comunicación y marketing, basado en premisas coherentes: es vano hacer campañas de fomento de la lectura donde se diga: “leer es sano”.

A colación de este último punto, siempre recuerdo a uno de mis profesores en la facultad que nos decía: “la gente lee ahora más que nunca: nos pasamos el día leyendo: “beba Coca-Cola”, “Salida de emergencia”, “Viajes Mediterránea”, “No hable con el conductor”... más nuestro correo electrónico, las instrucciones del mando a distancia, o el catálogo del Ikea. Por tanto, esta parte de “Leer es sano” ya está hecha: hagamos campañas más concretas, sobre un autor o una obra que es necesario que la gente conozca en su vida: “La Regenta”, “Cien años de soledad”, “El nombre de la rosa”...

Yo abogo por plantear la biblioteca pública desde la base: para qué ha de servir la biblioteca pública. Y sin olvidarnos jamás de quién nos paga y para quién estamos trabajando, plantearnos muy seriamente el valor educativo de la biblioteca: qué ha de leer la gente para elevar el nivel cultural de nuestra sociedad. Y reflexionar sobre ello. Y hacer planes concretos y coherentes: cómo lo vamos a conseguir y cómo lo vamos a evaluar. Y asumir nuestro papel de educadores en el uso de la información, y en el fomento de la cultura, entendido este punto no como creadores de lectores, sino además de lectores de calidad, sin complejos.

No llenemos las bibliotecas de personal no cualificado, de ordenadores sin motivo, de CDs y de best-sellers, enmarcados en edificios de diseño y con toboganes de colores... y que llegue a ocurrir que un libro como “Guerra y paz”, fundamental en la historia de la literatura universal, disponga sólo de 7 ejemplares en una red de 35 bibliotecas públicas, porque “la gente no lo lee”.

¡Pues hagamos que la gente lo lea! Es una parte fundamental de nuestro cometido.

Daniel Becerra Martínez